SNS上のクレームに自動対応！イー・ガーディアン「ゲーム向けアクティブサポートサービス」を提供開始

SNS上でのゲームに関する投稿を発見し、自発的にフォローや対応を行う

ゲーム業界では、ゲームや運営に対する口コミやクレームが、SNS上など、サービス提供者にダイレクトに届かない形で発信されることが多く、トラブルの種を見逃してしまうという課題があった。同社調査によると、電話での問い合わせ件数に対し、Twitter上でアクティブサポートの対象となる内容の投稿数は、約2.8倍、多いものでは約7.2倍にも上るという数値も出ている。

このような背景から、同社はこれまで培ってきたアクティブサポートやゲームサポートサービスのノウハウを活かし、ゲームに特化した「ゲーム向けアクティブサポートサービス」の提供を開始した。

ゲーム向けアクティブサポートサービス

同サービスでは、公式アカウントとは別に、アクティブカスタマー専用のアカウントを開設。ゲームのキャラクターがユーザーに対してリプライやアクションを行う。同社調査によると、運営事務局としてのアプローチを行った場合に比べて、返信率が平均3倍高いという。

参考

Webマーケティングだけでなくマーケティングにおいて、悪い口コミや低評価はその時の商品やサービスだけでなく、その後に出てくる新たな商材やサービスにひいてはその会社の評価にまで影響が出てしまう重要な問題である。

そのうえ、ネットでの口コミは消えることなく残り続けていくため、一回書かれてしまうと、多くのユーザーの目に触れてしまう危険性がある。

現在SNSの普及により、そういった口コミを簡単に多くの人に届けられるようになってしまったため、問題はさらに大きくなっている。

しかし、こういった形でユーザーの不満を解決できるようになれば、そういったリスクを下げるだけでなく、簡単に不満を言うことが出来てかつ、しっかりと対応してくれるといういい面に転換していけるのではないか。

これは、大きなメリットになりえるだろう。

ECサイトもクレーム処理は重要なポイントであるため、類似サービスを展開していくことが出来れば、競合他社にはない、大きな優位性を作ることが出来るのではないかと考える。

参照:SNS上のクレームに自動対応！イー・ガーディアン「ゲーム向けアクティブサポートサービス」を提供開始：MarkeZine（マーケジン）